Купить Снять
Избранное
Избранное:

Риэлторы ставят на обратную связь

Риэлторы ставят на обратную связь

«Русский Фонд Недвижимости» возвращает клиентов-«отказников»


«Как вы оцениваете качество обслуживания у нас? Есть ли какие-то претензии или пожелания?» – такие вопросы сегодня привычны для потребителя. Посетил ли он автосалон или заказал товар с доставкой в интернет-магазине, вскоре ему могут позвонить на мобильный телефон и вежливо поинтересоваться его мнением об оказанных услугах. В ситуации борьбы за клиента компании серьезно относятся к обратной связи и не жалеют сил на то, чтобы узнать, что люди на самом деле думают об их работе и что можно в ней улучшить. К общему тренду присоединяются и агентства недвижимости.

Повод для расставания 

Как ни странно, в сегменте риэлторских услуг, где конкуренция высока, а от мнения клиента и, следовательно, репутации агентства во многом зависит его успешность, формы обратной связи не настолько налажены, как в других отраслях. В результате компании теряют определенный процент клиентов, и причины этого нередко для них неясны: потенциальный покупатель или продавец квартиры, однажды обратившийся в агентство, затем просто «пропадает». Почему это происходит, попытались выяснить в компании «Русский Фонд Недвижимости» (РФН), где недавно был создан специальный отдел контроля качества при колл-центре. Сотрудники отдела связывались с «потерянными» клиентами, чтобы узнать, почему они прервали сотрудничество с агентством. 

Согласно данным «РФН», собранным в июле 2016 года, 3,25% «пропавших» клиентов прекратили работу с агентством недвижимости, так как передумали смотреть объект. 6,1% обратились в другую фирму. 29,35% в действительности были готовы продолжать работать с «РФН», просто не торопились. 16,98% подтвердили отказ от сотрудничества по той или иной причине. 10,2% остались недовольны конкретным агентом, который начал с ними работать, но выразили готовность попробовать другого специалиста. Наконец, 9,02% отказались участвовать в опросе.

Купить недвижимость: попытка № 2

Наибольший интерес для агентства недвижимости представляют две категории опрошенных: твердо отказавшиеся работать с компанией и готовые начать «с нуля» с другим риэлтором. Доля «отказников» в 16,98% внутри распределилась следующим образом. 8,31%, то есть почти половина, решили найти объект самостоятельно. 4,38% отложили покупку. 1,99% признали, что хотели только получить информацию, а не планировали сделку. 0,68% сообщили, что специалист агентства им не перезвонил. 0,6% оказались без средств для покупки – например, не получили кредит на покупку недвижимости, на который рассчитывали. 0,4% посчитали недостоверной увиденную ими рекламу. 0,3% не понравился агент. Наконец, еще столько же, получив нужные сведения от компании, вышли на продавца напрямую.

10,2% клиентов, согласивших попробовать работать с другим агентом, ранее также прервали работу с компанией по разным причинам. 3,17% сообщили, что предложенный объект недвижимости не подошел и агент не смог предложить ничего на замену. 2,27% клиентов утверждали, что не дождались обратного звонка. 1,41% – получили несколько вариантов на рассмотрение, но неподходящими посчитали все. 1,21% ответили, что им необходима дополнительная информация, чтобы рассмотреть дальнейшее продолжение работы. 1,11% сказали, что у них изменились параметры поиска. И еще такая же доля опрошенных признали, что не помнят о предыдущем контакте с компанией, но заинтересованы в покупке.

Цель опроса, проводимого «РФН», – не только узнать о причинах недовольства аудитории, но и постараться вернуть «пропавших» клиентов. Как отметили в агентстве недвижимости, в июле это удалось сделать чаще чем в четырех случаях из пяти. А именно, если предварительно выразили готовность возобновить сотрудничество 10,2% клиентов, то по итогам проведенной работы вернулись 8,44%.

«Насколько мне известно, никем из коллег-риэлторов подобные опросы не проводились, – говорит генеральный директор «РФН» Александр Портнов. – Я рассчитываю, что наше исследование будет продолжаться на постоянной основе. Уже сейчас полученные данные представляют для нас большой интерес. А с увеличением выборки мы будем иметь все более объективную картину, которая многое дает для понимания ситуации рынка недвижимости в целом». 

Павел Черняков


По данным Отдела контроля качества «РФН» 

Рубрика:

Жилая недвижимость

16.09.2016
Комментарии
оставить комментарий

Другие статьи из рубрики "Жилая недвижимость"

Эксклюзивные предложения

Смотреть все

Другие статьи из раздела "Недвижимость"

Статьи о недвижимости