Купить Снять
Избранное
Избранное:

Споры с клиентами и пути решения

Споры с клиентами и пути решения

Многие споры, возникающие между агентствами и их клиентами, решаются в досудебном порядке. Комиссия, рассматривающая подобные дела о защите прав потребителей и вопросы профессиональной этики, провела свое открытое заседание в помещении Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга


В обсуждении текущих вопросов принимали участие председатель Комиссии по защите прав потребителей и профессиональной этике АРСПб, генеральный директор компании «Невский простор» Александр Гиновкер, генеральный директор компании «Авентин-Недвижимость» Антон Баранов, директор компании «Адвекс-Росстро “Петроградское агентство”» Юрий Воробьев, генеральный директор «Адвокат-Недвижимость» Татьяна Слободянюк.

Сама комиссия существует уже 17 лет и создавалась одновременно с Ассоциацией риэлторов Санкт-Петербурга. В ее состав входят 12 человек, которые избираются тайным голосованием.  Основная ее функция – рассмотрение спорных вопросов, которые возникают в процессе работы между агентствами недвижимости-членами АРСПб и клиентами. Причем делается это на бесплатной для потребителей основе, несмотря на то, что большая часть дел касаются немаленьких денежных сумм. «Наши решения пользуются авторитетом, за годы работы ни одного не было проигнорировано», – говорит Александр Гиновкер. Также одной из основных функций комиссии является внедрение профессиональных стандартов риэлторской деятельности и обобщение спорных ситуаций, их систематизация, продвижение цивилизованных методов работы на рынке недвижимости. В ходе работы опора делается на нормативную базу, которая состоит из трех основных частей – Кодекса этики Ассоциации риэлторов, Профессиональных стандартов и Положения о комиссии.

За 17 лет было рассмотрено несколько сотен разнообразных конфликтных ситуаций, причем комиссия никогда не принимала решения в пользу создания «красивой статистики». Вопросы решались по существу, справедливости и в строгом соответствии с нормативной базой.

Правовой нигилизм
Именно так озаглавил свой доклад генеральный директор компании «Невский простор» Александр Гиновкер. Он отметил, что большая часть споров между агентствами и клиентами базируется на банальной юридической неграмотности сторон. Причем правовой нигилизм свойственен, по словам выступающего, всем участникам сделок с недвижимостью – в том числе и государству. Недаром, когда речь идет о законодательстве, часто вспоминают слова Петра Вяземского: «В России строгость законов умеряется их неисполнением».

Также, помимо прочего, есть несколько очевидных проблем, которые часто не дают профессиональным участникам рынка недвижимости хорошо обслуживать клиентов. Одна из сложностей проистекает из отечественных особенностей профессии агента по недвижимости. Дело в том, что в современных условиях в России риэлтор является неким «универсальным работником», который часто выполняет роль как консультанта, так и специалиста в области документации или юриста. Агенты берут на себя обязанности ипотечных брокеров, когда клиенту требуется помощь в получении кредита. И это несмотря на то, что заниматься подобного рода услугами должен специалист, имеющий опыт работы с банковскими структурами. Иногда, если речь идет о жилье, находящемся под разделом имущества, агенту приходится выступать даже в роли психоаналитика – успокаивать или мирить разгневанных собственников жилья. Ну а что касается «черной работы», например, по уборке квартиры, которая будет демонстрироваться, то агенты ее порой тоже не стесняются. «Иногда на объектах приходилось мыть полы перед показами», – со смехом говорят агенты.

Такая универсальность зачастую идет не на пользу профессии и рынку услуг в сфере недвижимости в целом. Все-таки агенту необходимо выполнять свои основные функции, а всю остальную работу на себя должны брать профильные специалисты. Один человек никогда не сможет разораться во всех тонкостях законодательства. Даже юристы специализируются на той или иной области права – что уже говорить о людях, основной задачей которых является общение с клиентами. Они не должны быть «многостаночниками» – это ведет к упущению немаловажных деталей в работе.

Клиент делает вид, что платит
Еще одна очевидная проблема заключается в том, что в России практически отсутствует культура взаимоотношений между клиентом и агентом. Клиент часто не понимает, за какие услуги он платит агенту. От простого непонимания, вкупе с желанием сэкономить, возникают ситуации, когда клиент выплачивает гораздо меньшую сумму вознаграждения риэлтору, тем самым провоцируя его на более прохладное отношение к выполнению своих обязанностей. В данный момент на рынке действует определенная ставка – в среднем это 4% от стоимости объекта недвижимости. Специалисты считают ее оптимальной для того, чтобы у риэлтора была заинтересованность и он смог оказать клиенту качественные услуги. Как нельзя к месту в данном случае старая поговорка: «Если клиенты делают вид, что платят, мы делаем вид, что работаем». В итоге появляются ситуации, которые пополняют статистику Комиссии по защите прав потребителей и вопросам профессиональной этики.

Лучше всего, чтобы с продавцом квартиры был письменный договор, говорит председатель комиссии Александр Гиновкер. Там должны быть четко прописаны те пункты работы, по итогам выполнения которых клиентом выплачиваются комиссионные агенту.

Обычаи делового оборота
Наиболее частая ситуация, с которой приходится сталкиваться риэлтору в своей повседневной работе, это просьба владельца квартиры продать ее быстро, без рекламы и главное – без письменного договора с агентством. Корни этой проблемы кроются в том, что клиенты любят действовать самостоятельно параллельно с агентом или сотрудничать с несколькими агентствами сразу, что весьма некорректно. Также владельцы зачастую пытаются продать свою недвижимость по завышенной цене. Когда риэлтор объясняет, что данный объект оценивается рынком несколько по-другому, клиенты не входят в положение и просят все равно выставлять квартиру по указанной стоимости. Это может привести к тому, что объект будет находиться на рынке довольно долго и безрезультативно.

Реклама и ее роль также низко оцениваются клиентами. Ложное ощущение того, что «квартира сама уйдет», вызвано разнообразными легендами о высокой скорости и цене, с которыми удалось продать свою недвижимость знакомым продавца.

Александр Гиновкер также упомянул о том, что риэлторы часто избегают работать лично с недвижимостью знакомых – опыт показывает, что наибольшее количество проблем возникает именно с объектами, которые принадлежат родственникам и друзьям агентов. «Обычно такая работа либо бывает нерезультативна с точки зрения финансового результата, либо ведет к разрыву добрых отношений между людьми», – подчеркнул Александр Гиновкер.

Страшное слово «эксклюзив»

Позиции, которые следует очень четко прописать в договоре, Александр Гиновкер также перечислил. Наиболее важным он считает обозначение сроков – того самого времени, в течение которого объект недвижимости будет обслуживаться агентством. Далее следуют цена объекта и стоимость услуг агентства.

Пункт договора, который вызывает много споров среди риэлторов, связан с досрочным его расторжением и соответствующей ответственностью по оплате услуг агентству. Нередки ситуации, когда продавец, заключая договор с агентом, продает квартиру через какое-то непродолжительное время самостоятельно, поэтому отказывается оплачивать услуги. Тут при обсуждении представители профессионального рынка недвижимости заняли разные позиции. Часть риэлторов поддержали точку зрения о необходимости введения некоей расчетной стоимости одного месяца обслуживания работ по объекту, которые должны быть оплачены клиентом в случае досрочного расторжения договора. Остальные считают, что заказчик услуги по сути должен компенсировать только затраты (в том числе и трудовые), которые были произведены агентством во время ведения объекта. В любом случае, все риэлторы считают справедливыми определенные выплаты со стороны клиента в случае досрочного прекращения отношений.

Договор должен быть эксклюзивным, то есть он должен быть заключен только с одним агентством. Иначе это может вызвать неразбериху во время показов квартиры, ненужный и невыгодный для продавца торг, ложный ажиотаж, который сыграет только во вред, а не на пользу сделке.

Обычаи делового оборота
В работе с покупателем наиболее эффективной считается ситуация, когда одно и то же агентство оказывает полный спектр услуг данному клиенту – от поиска требуемого объекта недвижимости до его оформления. Однако нередким является заключение договоров только на поиск квартиры или только на ее надлежащее оформление. И в том, и другом случае есть подводные камни – ситуации, которые также обсуждались на заседании комиссии.

Когда речь идет только об оформлении, есть риск того, что компания, оказывающая эту услугу, не полностью знает всю историю купли-продажи того или иного объекта. За основу принимаются последние сделки с квартирой, что не страхует клиента от того, что в будущем могут возникнуть некие проблемы в виде, например, неучтенного обременения.

Когда агентство занимается только поиском объекта, это может также вызвать возникновение спорных ситуаций между риэлтором и клиентом. Например, просмотры объектов завершаются результатом – появлением объекта, полностью удовлетворяющего требованиям покупателя. А вот если он не может быть продан в связи с недочетами в документации, то это уже повод для разногласий. По сути работа агентства выполнена – есть квартира, которую по заказу клиента нашли, а вот купить ее, увы, не получается. Но по договору о поиске это уже не является задачей агентства. Оно выполнило цели, которые были перед ней поставлены.

Именно поэтому желательно комплексное обслуживание клиента. Агентство находит объект, и оно же занимается оформлением сделки с ним.

Прочие проблемы
Часто получается так, что в договорах не прописываются такие необходимые моменты как суммы задатков, залогов и цели, на которые они вносятся. Также нередки разногласия в документах касательно адресов, площади, перепланировки квартиры. Иногда возникают курьезные ситуации, сталкиваться с которыми клиентам не так уж и смешно – объект по одним документам расположен по одному адресу, а в соответствии с другими – в ином месте. То же самое может произойти с бумагами, дающими разную информацию о площади квартиры или ее планировке. Увы, но органы, которые регистрируют недвижимость, допускают ошибки. Эти неточности порой грозят срывом многоступенчатых сделок. Заранее в договоре должны быть оговорены форма расчетов, цена объекта и банк.

Особенности рынков
Сделки, вызывающие наибольшее количество конфликтов, рассмотренных комиссией, – это операции на рынке загородной недвижимости, аренда, большая часть которой в Петербурге находится в теневом секторе, сделки с новостройками и уже непосредственное оформление жилья в собственность.

По словам выступающих, в год в Петербурге проводится около 40 тысяч сделок с участием профессиональных игроков рынка недвижимости. Количество агентов в Северной столице, по разным оценкам, – около 15 тысяч. Соответственно, на каждого агента приходится примерно по 2,5-3 сделки в год. Проблема заключается в том, что, проводя такое количество сделок, риэлтор не может стать полноценным специалистом. Эта профессия не является для большинства основной. Плюс ко всему – недвижимостью часто занимаются непрофессионалы. Но агентства часто сами «воспитывают» дилетантов. Например, директор «Адвекс-Росстро “Петроградское агентство”» Юрий Воробьев назвал цифру в 1500-2000 специалистов, которые выпускаются обучающими центрами крупных агентств, из которых только порядка 20% становятся профессиональными агентами. Это также является причиной присутствия частных маклеров на рынке. «Часто именно такие “специалисты” привлекают клиентов заниженной стоимостью своих услуг, а потом не выполняют своих обязанностей, что ведет к весьма плачевным результатам. Нам приходилось сталкиваться с последствиями такой халатной работы и, к сожалению, не всегда удавалось помочь»,– говорит Юрий Воробьев.

Если есть проблемы, то должны быть и пути их решения. Таковыми участники обсуждения видят повышение уровня профессионализма сотрудников агентств недвижимости, борьбу с правовым нигилизмом и дилетантизмом. Профессиональным игрокам рынка нужно совершенствовать традиции делового оборота и кодифицировать их. В данный момент, по словам выступавших, в сфере оказания услуг на рынке недвижимости существуют несколько стандартов. Например, РОСС RU №И046.04 РН00 и РГР «Услуги брокерские на рынке недвижимости», который действует с 2002 года.

Что касается клиентов, то им члены комиссии рекомендуют читать договор до того, как они его подписывают, тем более что на процедуру подписания необходимых документов у них бывает предостаточно времени.

Рубрика:

Ассоциация риэлторов

Комментарии
оставить комментарий

Другие статьи из рубрики "Ассоциация риэлторов "

Эксклюзивные предложения

Смотреть все

Другие статьи из раздела "События"

Статьи о недвижимости